Jazztel y Movistar: incidencia cerrada
02 mar 2012
Jazztel se compromete a resolver las incidencias en 48 horas. No es verdad. Llevamos dos días enteros en la oficina sin teléfono ni conexión a Internet… y ahora nos posponen la solución hasta el lunes. Simplemente cada 48 horas la cierran, abren otra con un nuevo número y mantienen su estadística sin cumplir sus condiciones de servicio. Por supuesto sin contar con el cliente, que descubre que su «incidencia está resuelta con su aprobación»…
Pero va aún más allá: tras más de 24 horas nos llama un técnico. Es de movistar en función de no se qué acuerdo entre las dos compañías. Se compromete a venir a las 16:30. No viene. Finalmente vuelven a llamar a las 18:30. Dicen que vendrá el sábado a primera hora. No es horario para una empresa, les decimos. Ahí nos amenazan: o nos avenimos al nuevo retraso o dan por cerrada la incidencia dándonos por conformes… ¿Es eso decente? Creo que no. Le insistimos, no estamos de acuerdo con el cambio propuesto, queremos el técnico hoy como se comprometieron. Insisten. Insistimos en que no, que no estamos de acuerdo. Niegan que nos hayan llamado. Le recordamos el número desde la memoria del móvil de María. Reculan, sí, llamaron pero no va a poder ser, tenemos que estar de acuerdo. Les decimos que no podemos estar de acuerdo con tanto incumplimiento, que tiene costes para nosotros y que ya que no cumplen con las condiciones de servicio al menos que lo hagan la palabra dada. No hay manera: «No se aviene a razones por lo que me veo obligada a cortarle y dar por cerrada la incidencia» nos dicen. Otra vez quedará registrada nuestra presunta satisfacción con una reparación que nunca existió. Sí. Impresentable. Indecente.
Y una apostilla para el que vaya a decir que todas las compañías son iguales: No lo son. En Bilbao tenemos el contrato con Euskaltel y de momento cuando hubo problemas no nos maltrataron ni nos hicieron perder dinero en un 902 para masoquistas; resolvieron los problemas y el trato fue correctísimo.
¿Cuestión de escala? Probablemente. En los negocios donde hay atención al cliente, hay un punto a partir del cuál la calidad en la ejecución del «procedure» sólo puede mantenerse gastando más que proporcionalmente en el control, ya que a partir de ese «punto de criticidad», las ineficiencias aumentan más que proporcionalmente al tamaño de la organización. Nada que hacer. A partir de ese tamaño sólo se mantiene la calidad subiendo los costes unitarios. Lo cual, tiende a reducir el beneficio, la cuota de mercado o ambas cosas. Y eso baja las cotizaciones en bolsa (que es como se mide a las finales el famoso «valor del accionista»).
Por tanto no es probable que los directivos estén muy preocupados por la evolución de la calidad de servicio en las grandes operadoras telefónicas. La base de clientes está poco motivada a irse mientras no sufra un problema y busque ser atendida. Y para los gestores, de lo que se trata es de aumentar dividendos, no calidad de atención. Es más, donde todas las operadoras juegan el mismo juego (aumentar escala) podrás enfadarte, pero de qué te servirá cambiar de operador si los demás también pasaron su punto de criticidad. Resultado: el tamaño excesivo y la concentración empresarial no sólo eliminan riqueza y diversidad en la oferta, destruyen la calidad de servicio. En el límite, la vieja URSS, la Europa socialista de los 70, o la Cuba de hoy.
Obviamente estamos tramitando la baja en Jazztel. Ni pensar en contratar Movistar, que ya nos ha mostrado su calidad de servicio también..
Iker OO
Manuel
Por cierto, sobre las escalas excesivas y el punto de criticidad de los procedures, miren que llamativa la evolución de la atención al cliente y la de resultados en Bolsa en Jazztel: 1 y 2